從全球范圍看，IT服務管理在近幾年得到了相當大的發(fā)展。國內各大電信企業(yè)對IT的服務管理的重視程度也日漸加深，都已經(jīng)不同程度地規(guī)劃、開展和實施了IT服務管理，并且在不斷優(yōu)化和深入，在系統(tǒng)化方面作出了積極的努力。

　 IT服務管理是一套協(xié)同流程（Process），它通過服務級別協(xié)議（SLAs）來保證IT服務的質量，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。我們認為，IT服務管理是對IT服務整個生命周期的管理，IT服務涉及人力資源、組織架構、管理、流程及技術等諸多方面，包括IT的預研、計劃建設、運行維護等環(huán)節(jié)。

　　IT服務管理的典型標準
　 IT服務管理在近幾年得到了相當大的發(fā)展。各級政府機構、標準組織、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)根據(jù)自身的情況和對IT服務管理的理解，形成了自己的IT服務管理方法或標準。較為典型的標準和方法有以下幾種。

　 ITIL—以流程為中心的IT管理行業(yè)標準。ITIL是ITInfrastructureLibrary的簡稱，它是英國國家計算機和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務部OGC）在20世紀80年代開發(fā)的一套IT管理辦法。ITIL目前已經(jīng)演進成一個全球性團體，在全球應用較為廣泛。ITIL是一個綜合考慮IT服務領域不同角色人員的需求，以流程為核心，以業(yè)務、質量和服務為重點的對IT服務進行整理和規(guī)范的一整套框架。2000年開始，英國商務部對ITIL進行了較大的擴充和完善，最終形成了由六個模塊組成的ITIL模塊。這六個模塊分別是業(yè)務管理、服務管理、IT基礎架構管理、應用管理、安全管理、IT服務管理規(guī)劃與實施。這六個模塊基本涵蓋了電信企業(yè)IT服務管理的各方面，尤其是對ITIL服務管理模塊的10個核心流程和1項服務職能也基本進行了較詳細的流程、主要活動、關鍵績效指標和關鍵成功因素等方面的指導。

　 BS15000—以流程為中心的IT管理國家標準。BS15000服務管理標準由英國標準協(xié)會（BSI）開發(fā)，是目前世界上第一個針對IT服務管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立而又相互管理的服務管理流程。BS15000由兩部分組成。第一部分是“服務管理體系規(guī)范”，第二部分是“服務管理實施細則”。服務管理體系規(guī)范描述的是流程管理標準。值得注意的是，ITIL目前已成為事實上的行業(yè)標準，而BS15000標準屬于法定標準，它比ITIL更為嚴格和正式。它完全是基于ITIL開發(fā)的，因此在短時間得到了廣泛的認可。

　 BS7799—以安全為中心的IT管理標準。BS7799標準強調信息安全管理系統(tǒng)的有效性、經(jīng)濟性、全面性、普遍性和開放性，目的是為希望達到一定管理效果的組織提供一種高質量、高實用性的參照。BS7799最早源于英國貿工部（DTI）于1989年發(fā)布的“用戶實施細則”（為用戶開發(fā)的一套安全實踐準則）。目前已有20多個國家引用BS7799作為本國的國家標準，各大信息安全公司也都以BS7799為指導向客戶提供信息安全咨詢服務。

　 COBIT—面向IT審計的IT管理標準。COBIT（ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology）是國際信息系統(tǒng)審計與控制協(xié)會為解決“如何度量信息系統(tǒng)質量”而研究開發(fā)的標準。COBIT的目標是為管理層和業(yè)務流程負責人提供一個IT治理模型，以幫助他們深入理解和控制IT相關風險。COBIT也在業(yè)務風險、控制需求和技術觀點之間建立了一種有機聯(lián)系。

　 以上介紹的標準只是幾個主要標準，而且這些標準也在不斷發(fā)展和完善中，它們之間并不是完全獨立或是彼此排斥的，相互有一定程度的交叉和互補。

　 國內IT服務管理現(xiàn)狀
　 隨著業(yè)務的不斷擴展，企業(yè)的IT投資建設規(guī)模也逐步擴大，國內各電信企業(yè)對IT服務管理的重視程度也日漸加深。

　 中國移動集團于2003年開展了有關IT支撐體系的專題研究，對企業(yè)IT工作進行支撐的人力資源、組織架構及相關工作流程進行研究。此項研究為中國移動日后開展IT服務管理的規(guī)劃奠定了良好的基礎。時至今日，中國移動在進行各省級公司的規(guī)劃工作，尤其是發(fā)展較好的省份如廣東在進行IT規(guī)劃時，IT服務管理也成為其中的一項重要內容。

　 中國電信于2002年向麥肯錫進行以本地網(wǎng)為單位的企業(yè)業(yè)務流程再造（BPR）的咨詢，請IBM進行IT戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP）。在BPR的咨詢中，IT管理流程的再造是其中的重要組成內容。麥肯錫給出的再造的IT管理流程中涵蓋了IT組織、人員和7大關鍵流程。此舉標志著中國電信IT服務管理走向了規(guī)范化、系統(tǒng)化。同時，在ITSP中，IT組織和管控也是其中的重要內容。目前中國電信在集團和各省級公司均成立了專門的企業(yè)信息化部，總體負責企業(yè)信息化的管理工作。

　 中國網(wǎng)通于2004年形成的《中國網(wǎng)通集團公司信息化系統(tǒng)整體規(guī)劃（2005～2007年）》中，對本公司IT組織與管控進行了框架性、概要性的規(guī)劃。內容包括IT組織結構目標框架、管控流程、信息化評價體系及安全體系等。目前據(jù)了解，網(wǎng)通集團正在進行IT服務管理的進一步細化工作，并且網(wǎng)通集團也成立了專門的企業(yè)信息化部，總體負責企業(yè)信息化的管理工作。

　 總體來說，中國的各主要電信企業(yè)都已不同程度地規(guī)劃、開展和實施了IT服務管理，并且在不斷優(yōu)化和深入。但也存在著一些問題值得考慮，一是對IT服務管理的重視程度。國內各級電信運營公司對IT服務管理的認識程度是不一致的。一般來說，集團公司和下屬發(fā)展較好的省級公司對IT服務管理比較重視。其實，目前各電信運營商存在的很多IT問題是由不暢通的IT服務管理引發(fā)的，加強對IT服務的管理應得到各級電信運營商的重視。二是IT服務管理如何走向深入。目前雖然各運營商都進行了IT服務管理的規(guī)劃，但是在實施過程中，會受到長期累積的組織壁壘的阻礙。穿越組織架構的墻還需要公司高層的決心、各級部門的思想及工作方式的轉變等諸多方面的努力。三是IT服務管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化。各級電信運營公司在集團公司的統(tǒng)一指導下，要以業(yè)界成熟的IT服務管理的方法論或最佳實踐框架為藍本，結合本公司的實際情況進行系統(tǒng)化的IT服務管理，改變IT服務管理零散化、不成體系的狀況。