為什么空調(diào)質(zhì)量合格率高了，投訴量卻沒有減少———

　　具備專業(yè)空調(diào)安裝技能的操作工，全市只有2000人左右，市場缺口在8000人以上。

　　市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心公布了空調(diào)產(chǎn)品顧客滿意度測評結(jié)果：上海市場家用空調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為77.46，勉強達到較滿意水平，但在銷售、安裝、維修等具體環(huán)節(jié)上，消費者只給出60分左右的及格分。

　　來自市消保委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，市場對家用空調(diào)的滿意率依舊不高：在今年七八月間，12315熱線每天都能接到幾十個乃至上百個有關(guān)空調(diào)的投訴，空調(diào)產(chǎn)品已成為夏令季節(jié)當仁不讓的投訴大戶。

　　細聽消費者呼聲，再看昨天的滿意度測評結(jié)果，記者發(fā)現(xiàn)，在空調(diào)高投訴量的背后，其實是一個又一個的行業(yè)缺失。

　　矛盾的數(shù)據(jù)

　　在12365質(zhì)量熱線的記錄中，空調(diào)投訴量逐年走高：2004年1344件，在各種產(chǎn)品質(zhì)量投訴中排名第三；2005年2289件，排名第二；2006年928件，數(shù)量似乎有所減少，實際情況卻是當年投訴總量明顯降低，而空調(diào)投訴數(shù)量已占所有投訴量的10.2%，依舊在投訴榜中排名第二。

　　難道，家用空調(diào)質(zhì)量真能引起消費者那么多不滿？

　　事實并非如此。從市質(zhì)監(jiān)局的抽查統(tǒng)計看，空調(diào)質(zhì)量合格率已從2004年的88.9%躍上今年的100%，市場上的空調(diào)質(zhì)量堪稱響當當。

　　為什么質(zhì)量合格率高了，投訴量卻沒有減少？在本次滿意度調(diào)查中，12365投訴舉報中心委托市質(zhì)協(xié)用戶評價中心，通過電話、上門、座談會等方式，調(diào)查了數(shù)百戶家庭。專家最后發(fā)現(xiàn)，在消費者認為的空調(diào)質(zhì)量問題中，一半以上是由安裝、維修等服務(wù)不到位引起的。市民周女士的經(jīng)歷，就是比較典型的一個例子：

　　家住真北路的周女士于去年5月購買了一臺品牌空調(diào)，可購買后，空調(diào)幾乎沒有正常工作過，哪怕37攝氏度的大熱天也不制冷，還時不時停機。為了這個問題，周女士總共報修9次。盡管每次維修人員都能上門服務(wù)，卻找不到空調(diào)不能工作的原因。在今年7月初第9次維修未果的情況下，周女士忍無可忍地撥打了12315熱線，對空調(diào)的質(zhì)量提出嚴重質(zhì)疑。經(jīng)過一番協(xié)調(diào)，周女士家的空調(diào)問題終于解決，問題成因也不復雜：她家連接空調(diào)的電線容量偏小，只需更換電線即可。

　　像周女士這樣將非空調(diào)質(zhì)量問題當作空調(diào)質(zhì)量問題的消費者，還大有人在�？勺鳛榉菍�業(yè)的消費者，沒有理由責備他們“冤枉”生產(chǎn)廠家。應該追究的，是空調(diào)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。正是生產(chǎn)、銷售企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，大大影響了空調(diào)品質(zhì)在消費者心中的分數(shù)。

　　8000人缺口

　　導致空調(diào)安裝、維修服務(wù)漏洞百出，在于行業(yè)中缺乏一支能夠滿足市場需求的操作人員隊伍�？照{(diào)的銷售和使用具有較強的季節(jié)性，在盛夏季節(jié)，一家賣場每天銷售成百上千臺空調(diào)并不稀奇。這帶來的直接結(jié)果就是，需要有足夠的安裝人員為消費者安裝、有足夠的技術(shù)人員負責售后服務(wù)。如今，這里卻有巨大的缺口。

　　上海家用電器行業(yè)協(xié)會秘書長繆根指出，僅空調(diào)安裝工一項，目前上海已有1萬名左右的操作工，但依舊不能滿足市場需求。在初夏等安裝空調(diào)的高峰時節(jié)，有些安裝工一天要為4戶以上的人家安裝。更嚴重的是，這1萬人中很多并不具備足夠的安裝知識，有些甚至不了解最基本的安全常識。據(jù)繆根估計，具備專業(yè)空調(diào)安裝技能的操作工，全市只有2000人左右，市場缺口在8000人以上。至于維修、保養(yǎng)方面，缺口情況類似。

　　據(jù)悉，空調(diào)安裝工、維修工主要分兩種，一種由生產(chǎn)企業(yè)自己培訓后上崗，還有一種則由生產(chǎn)企業(yè)外包給超市賣場等經(jīng)銷商。其中，前者的專業(yè)素質(zhì)優(yōu)于后者，而后者由于承擔了多個品牌的安裝、維修任務(wù)，難免會出現(xiàn)“顧頭不顧腳”的情況。部分經(jīng)銷商甚至在銷售高峰期降低要求，隨意擴充安裝、維修工人數(shù)量，致使服務(wù)質(zhì)量得不到保證。本次顧客滿意度調(diào)查顯示，高達33.5%的空調(diào)在維修后出現(xiàn)了重復故障。

　　令人遺憾的是，尚沒有機構(gòu)或部門對這一現(xiàn)象給出有效監(jiān)管。造成這一結(jié)果的重要原因，在于空調(diào)行業(yè)還沒有專門為安裝工等操作人員設(shè)置的工作準入門檻。目前勉強和空調(diào)安裝維修有關(guān)的資質(zhì)證書分兩種，一種是特種作業(yè)操作證，另一種是專項技能等級證書�？汕罢咧饕�針對攀高等危險事項進行安全培訓，并不包括空調(diào)安裝維修的具體技能；后者卻綜合了各種家電維修知識，內(nèi)容比較多，不能凸顯空調(diào)特點，對不少學歷偏低的工作人員來說，難度較大。可見，在某種程度上，空調(diào)行業(yè)壓根沒有專門的操作資質(zhì)證書。而這，不利于有關(guān)方面對操作人員進行管理，也給消費者挑選滿意服務(wù)造成了影響。專家呼吁，有必要出臺專門針對空調(diào)行業(yè)的操作技能培訓和資質(zhì)考核，為市場培育一批相對穩(wěn)定、能夠提供專業(yè)服務(wù)的操作人員隊伍。

　　三大服務(wù)缺陷

　　本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費者對空調(diào)的銷售服務(wù)也頗有微詞。生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商不恰當?shù)匿N售方法，可能使消費者對空調(diào)性能產(chǎn)生誤解，從而增加了投訴的發(fā)生率。不少消費者提出，提高空調(diào)產(chǎn)品滿意度，首先要從完善銷售服務(wù)做起。

　　綜合調(diào)查結(jié)果和消費者投訴記錄，可以發(fā)現(xiàn)空調(diào)的銷售服務(wù)主要存在三方面缺陷，分別是銷售人員虛假承諾、主觀推薦產(chǎn)品和不科學介紹使用方法。

　　在市消保委調(diào)解的空調(diào)產(chǎn)品糾紛中，絕大多數(shù)由經(jīng)營者輕易承諾造成。例如，明明空調(diào)還在廣東生產(chǎn)商的倉庫中，經(jīng)營者承諾當天就能向消費者送貨；明明兩個工作人員搭檔，一天最多安裝4臺空調(diào)，生產(chǎn)商卻為他們安排6戶消費者家庭……送貨、安裝過程中還可能因各種意外情況延誤整個流程，可經(jīng)營者、生產(chǎn)商未將其計算在內(nèi)，以至于屢屢失信于消費者。

　　市消保委為此指出，經(jīng)營者和生產(chǎn)者在銷售維修空調(diào)時必須提供言而有信的服務(wù)。必要時，經(jīng)營者還應制訂應急預案，減少意外事故造成的影響。消費者建議，商家應給出一個服務(wù)時間段，讓用戶早作準備；具體服務(wù)時間則提前確定并告知，屆時準時到達，避免消費者空等。

　　主觀推薦產(chǎn)品是另一個服務(wù)缺陷。在本次滿意度測評中，很多消費者提到，銷售人員過度熱情，往往片面宣傳產(chǎn)品優(yōu)點，缺少對產(chǎn)品客觀性能的描述。目前，大部分空調(diào)銷售都采取廠商派工作人員前往經(jīng)銷場所的促銷方法，很少有經(jīng)銷商直接提供銷售咨詢服務(wù)。在這種情況下，不專業(yè)的消費者不得不自己比較各種空調(diào)性能，容易在使用時出現(xiàn)種種問題。

　　不科學地介紹使用方法也令消費者不滿。有些銷售人員一味向消費者推薦功率大、價格貴的產(chǎn)品，卻忽視了消費者的實際情況，包括房間大小、購買能力等。而有些大功率的空調(diào)并不適合小房間，不僅浪費能源，且由于功率過大，還會帶來安全隱患。有些銷售人員甚至不了解“能效等級”的具體含義，以其昏昏，使人昭昭，為消費者合理選擇設(shè)置了層層障礙。可見，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，也是空調(diào)行業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。