【eNet硅谷動力消息】近日,亞太地區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)研究和出版機構(gòu)callcentres.net發(fā)布《2008年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報告》，報告顯示中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)增長強勁，并以19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。報告同時還作了前瞻性預(yù)見指出，到2009年，中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)席位將至少增長20%。

　　據(jù)了解，共有109個位于中國的聯(lián)絡(luò)中心參與了此次調(diào)研，范圍覆蓋2488個聯(lián)絡(luò)中心以及259699個坐席。報告評估了亞洲聯(lián)絡(luò)中心的策略、收益提升、運營、人力資源管理、技術(shù)、客戶服務(wù)、頻道管理、外包、關(guān)鍵績效指標(biāo)和管理挑戰(zhàn)。

　　報告顯示，亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段，整個地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長約15%，這個結(jié)果并未到達業(yè)內(nèi)07年的預(yù)期23%，亞洲各國從2007年到2008年席位增長率分別為：菲律賓23%、馬亞西亞17%、泰國15%、印度10%、新加坡8%、中國19%。

　　目前，中國每個聯(lián)絡(luò)中心的平均席位為147個，預(yù)計到2009年，這一數(shù)字將上升到166。

　　調(diào)查報告還顯示，在中國運營的聯(lián)絡(luò)中心的主要成本是勞動力，占總預(yù)算的34%，技術(shù)占23%，通信占23%，中國話務(wù)員的年薪平均基數(shù)為1900元。而平均流失率高達21%，而對去年離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在聯(lián)絡(luò)中心的平均供職時間只有十二個月。

　　較短的供職時間表現(xiàn)了中國話務(wù)員對他們工作的觀點。在中國，僅有41%的話務(wù)員把這一工作全職職業(yè)，24%的人把它視為過渡性職業(yè)。與去年研究相比，流動率大幅提升。此外，36%的話話務(wù)員承認(rèn)，沒有正規(guī)的職業(yè)規(guī)劃和架構(gòu)是他們最主要的事業(yè)發(fā)展障礙。

　　callcentres.net總裁卡翠奧娜-沃麗斯博士表示：“我們看到中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展，這已引起眾多關(guān)注中國該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國際商業(yè)團體的注意。中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)未來面臨的主要挑戰(zhàn)是提升人力資源管理、優(yōu)化技術(shù)，并且著力于服務(wù)質(zhì)量，而非生產(chǎn)力。”

　　調(diào)查報告結(jié)果同時顯示，中國在提升聯(lián)絡(luò)中心收益方面的表現(xiàn)遜色于菲律賓、新加坡等亞洲其他國家。