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報(bào)告簡(jiǎn)介
報(bào)告目錄
2018-2022年中國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研與投資戰(zhàn)略研究報(bào)告
第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述45
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述45
1.1.1 呼叫中心定義45
1.1.2 呼叫中心分類(lèi)45
1.1.3 呼叫中心功能48
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)51
（1）呼叫中心形態(tài)51
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析53
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述54
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程54
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程54
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析55
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析55
（1）呼叫中心管理體制55
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)56
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀57
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響59
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析60
（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)60
二、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)cpi、ppi63
三、全國(guó)居民收入情況76
四、恩格爾系數(shù)80
五、工業(yè)發(fā)展形勢(shì)82
六、固定資產(chǎn)投資情況89
七、財(cái)政收支狀況97
八、中國(guó)匯率調(diào)整101
九、貨幣供應(yīng)量102
十、中國(guó)外匯儲(chǔ)備103
十一、存貸 款基準(zhǔn)利率調(diào)整情況104
十二、存款準(zhǔn)備金率調(diào)整情況105
十三、社會(huì)消費(fèi)品零售總額109
十四、對(duì)外貿(mào)易&進(jìn)出口114
十五、城鎮(zhèn)人員從業(yè)狀況115
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀117
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展123
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型125
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響126
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析127
（1）呼叫中心人力資源供給127
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給131
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)132
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響135
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析141
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素141
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)142
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景143
1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析152
1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響152
（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析152
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響154
1.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展155
（1）客戶(hù)關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景155
（2）客戶(hù)關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征156
（3）客戶(hù)關(guān)系管理（crm）經(jīng)營(yíng)模式158
1.4.3 呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理（crm）162
（1）呼叫中心與crm的關(guān)系162
（2）呼叫中心與crm融合趨勢(shì)171
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法173
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹173
1.5.2 報(bào)告研究方法概述174
第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒176
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析176
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展176
2.1.2 全球呼叫中心分布情況177
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析178
（1）坐席數(shù)規(guī)模178
（2）投資規(guī)模179
（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值179
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析180
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析180
（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析180
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析181
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析183
（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況183
（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模185
（3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng)186
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析190
（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況190
（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模191
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析193
（1）呼叫中心發(fā)展背景193
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模194
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)196
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)197
（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒199
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析202
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析203
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析203
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析204
2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析204
（1）美國(guó)avaya公司204
（2）美國(guó)sitel公司209
（3）美國(guó)賽科斯（sykes）公司211
（4）美國(guó)convergys公司215
（5）美國(guó)stream公司217
（6）美國(guó)維音（vision）公司218
（7）美國(guó)艾斯瑞（i3）公司222
（8）美國(guó)aspect軟件公司224
（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司226
（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（altigen）公司228
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析230
（1）法國(guó)teleperformance公司230
（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）233
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析236
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社236
（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）公司238
（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司240
（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司241
（5）以色列nice公司253
（6）日本bellsystem24公司255
（7）菲律賓etelecare公司256
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)257
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)257
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)258
第3章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀259
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合259
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究259
（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析259
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建269
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體273
（1）咨詢(xún)商273
（2）平臺(tái)提供商273
（3）軟件提供商274
（4）集成與服務(wù)提供商275
（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商275
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索276
（1）服務(wù)“客戶(hù)的客戶(hù)”理念提出276
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心277
（3）整合以客戶(hù)需求為核心278
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析278
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況278
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征280
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模284
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量284
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模284
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模284
（4）產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模285
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模286
3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用287
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用287
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用288
3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析289
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析289
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成289
（2）呼叫中心主要成本剖析291
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略293
3.3.2 呼叫中心成本效益核算296
（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型296
（2）客戶(hù)服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型297
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建299
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源299
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)299
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略302
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略302
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒305
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)307
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析309
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局309
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布309
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布312
（3）呼叫中心規(guī)模分布313
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀315
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)315
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅317
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力319
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析320
（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況320
（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向323
（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì)324
第4章：中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析326
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析326
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用326
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)326
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用327
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀327
（1）國(guó)內(nèi)主要廠商327
（2）國(guó)外主要廠商328
（3）系統(tǒng)廠商未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)328
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)328
（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì)328
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì)329
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì)330
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析331
4.2.1 呼叫中心平臺(tái)331
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀331
（2）使用情況331
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局332
（4）發(fā)展趨勢(shì)333
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（cti）中間件333
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀333
（2）使用情況336
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局342
（4）發(fā)展趨勢(shì)343
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（acd）348
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀348
（2）競(jìng)爭(zhēng)格局348
（3）發(fā)展趨勢(shì)349
4.2.4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ivr）353
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀353
（2）使用情況354
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局354
4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析355
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析355
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析356
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析357
（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析360
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析361
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類(lèi)361
（1）基于傳統(tǒng)的pbx的呼叫中心361
（2）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心361
（3）基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心362
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較362
4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析363
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)363
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀367
（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景371
第5章：中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析372
5.1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布372
5.1. 1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模372
5.1.2 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布373
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析374
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀374
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況374
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況375
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)376
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模376
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)377
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析382
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布382
（2）中國(guó)電信呼叫中心分析382
（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析384
（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析386
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景387
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)387
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)388
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析389
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況389
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)389
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模389
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)390
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析390
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析390
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析393
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析394
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析396
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景397
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)397
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)401
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析402
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況402
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)402
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模402
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)402
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景403
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)403
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)403
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析404
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述404
（1）呼叫中心概述404
（2）呼叫中心現(xiàn)狀404
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)405
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模405
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)406
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)406
（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析406
（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析407
（3）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析408
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景410
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)410
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)412
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析413
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述413
（1）零售呼叫中心概述413
（2）物流業(yè)呼叫中心概述414
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述414
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)415
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模415
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)416
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)417
（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析417
（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析417
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析418
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景418
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)418
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)418
5.7 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析419
5.7.1 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述419
5.7.2 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)419
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模419
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用420
5.7.3 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景421
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)421
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)422
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析423
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述423
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模423
第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析425
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)425
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析425
（1）服務(wù)外包定義及分類(lèi)425
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析428
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析431
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)431
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響437
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述440
（1）外包呼叫中心概述440
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)441
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別443
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈444
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模444
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模444
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位445
（3）外包呼叫中心效益446
（4）外包呼叫中心地域分布447
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒448
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi)448
（2）外包呼叫中心主要模式概述453
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒457
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析459
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析459
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析461
（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析463
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析467
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況467
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)469
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模471
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模471
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局474
6.3.4 外包呼叫中心地域分布475
（1）市場(chǎng)地域分布475
（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布476
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)481
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素481
（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析482
（3）“十三五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)484
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析485
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析485
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述485
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模491
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景497
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析500
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述500
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模501
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景502
第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析503
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況503
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布503
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布503
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析504
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析504
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景504
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模505
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力506
（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)506
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析506
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景506
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模508
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力508
（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)508
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析509
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景509
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模510
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力511
（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)511
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析512
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景512
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模513
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力514
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)517
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析517
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景517
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模520
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力520
（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)521
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析521
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景521
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力523
（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)523
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析524
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景524
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模525
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力526
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)526
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析527
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景527
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模528
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力529
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)530
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析530
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景530
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模532
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力532
（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)533
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析533
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景533
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模535
（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)536
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析539
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析539
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景539
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)539
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展549
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)550
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)550
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀550
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)552
（3）呼叫園區(qū)swot分析555
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議556
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)556
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)558
（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議558
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析559
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地559
（1）基地發(fā)展概況559
（2）基地發(fā)展環(huán)境560
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀568
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析570
（5）基地發(fā)展規(guī)劃574
（6）基地最新動(dòng)向576
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地579
（1）基地發(fā)展概況579
（2）基地發(fā)展環(huán)境579
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀582
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析583
（5）基地發(fā)展規(guī)劃584
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地586
（1）基地發(fā)展概況586
（2）基地發(fā)展環(huán)境587
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀589
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析590
（5）基地發(fā)展規(guī)劃590
（6）基地最新動(dòng)向591
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地592
（1）基地發(fā)展概況592
（2）基地發(fā)展環(huán)境592
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀598
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析599
（5）基地發(fā)展規(guī)劃600
（6）基地最新動(dòng)向600
8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）600
（1）基地發(fā)展概況600
（2）基地發(fā)展環(huán)境601
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀603
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析604
（5）基地發(fā)展規(guī)劃604
（6）基地最新動(dòng)向605
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)605
（1）基地發(fā)展概況605
（2）基地發(fā)展環(huán)境608
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀610
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析612
（5）基地發(fā)展規(guī)劃612
（6）基地最新動(dòng)向612
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園613
（1）基地發(fā)展概況613
（2）基地發(fā)展環(huán)境613
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀614
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析615
（5）基地發(fā)展規(guī)劃616
8.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園616
（1）基地發(fā)展概況616
（2）基地發(fā)展環(huán)境616
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀617
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析618
（5）基地發(fā)展規(guī)劃619
（6）基地最新動(dòng)向619
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析619
9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析619
9.1.1 第一線安萊集團(tuán)619
（1）企業(yè)發(fā)展歷程619
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)620
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向622
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司623
（1）企業(yè)發(fā)展歷程623
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)624
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向624
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程629
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)629
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向630
9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司631
（1）企業(yè)發(fā)展歷程631
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)631
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向633
9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司634
（1）企業(yè)發(fā)展歷程634
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)634
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向638
9.1.6 中軟國(guó)際有限公司639
（1）企業(yè)發(fā)展歷程639
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)639
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向648
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司648
（1）企業(yè)發(fā)展歷程648
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)648
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向650
9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司651
（1）企業(yè)發(fā)展歷程651
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)651
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向654
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司655
（1）企業(yè)發(fā)展歷程655
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)655
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向661
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司661
（1）企業(yè)發(fā)展歷程661
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)661
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向663
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析663
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司663
（1）企業(yè)發(fā)展歷程663
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)664
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向671
9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司672
（1）企業(yè)發(fā)展歷程672
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)672
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向680
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司681
（1）企業(yè)發(fā)展歷程681
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)681
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向689
9.2.4 深圳市深 海 捷科技有限公司689
（1）企業(yè)發(fā)展歷程689
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)692
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向699
9.2.5 北京天潤(rùn)融通科技有限公司699
（1）企業(yè)發(fā)展歷程699
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)700
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向708
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司708
（1）企業(yè)發(fā)展歷程708
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)711
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向717
9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司718
（1）企業(yè)發(fā)展歷程718
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)719
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向727
9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司728
（1）企業(yè)發(fā)展歷程728
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)728
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向735
9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司736
（1）企業(yè)發(fā)展歷程736
（2）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)737
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向745
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司745
（1）企業(yè)發(fā)展歷程745
（2）產(chǎn)品及解決方案746
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系746
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)746
（一）企業(yè)償債能力分析746
（二）企業(yè)盈利能力分析749
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo)750
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例753
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析753
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析753
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向754
9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析755
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）755
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀755
（2）中心主要業(yè)務(wù)756
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)760
（4）領(lǐng)先呼叫中心764
（5）外包呼叫分析765
9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心(10000)767
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀767
（2）中心主要業(yè)務(wù)767
（3）領(lǐng)先呼叫中心768
（4）外包呼叫分析770
（5）中心未來(lái)規(guī)劃772
（6）中心最新動(dòng)向773
9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心(10086)773
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀773
（2）中心主要業(yè)務(wù)774
（3）中心架構(gòu)功能774
（4）領(lǐng)先呼叫中心776
（5）中心未來(lái)規(guī)劃780
（6）中心最新動(dòng)向781
9.3.4 華夏基金呼叫中心782
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀782
（2）中心主要業(yè)務(wù)782
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)783
（4）領(lǐng)先呼叫中心783
（5）外包呼叫分析784
9.3.5 中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心784
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀784
（2）中心主要業(yè)務(wù)785
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)787
（4）領(lǐng)先呼叫中心789
（5）外包呼叫分析790
9.3.6 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心95599790
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀790
（2）中心主要業(yè)務(wù)791
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)791
（4）領(lǐng)先呼叫中心792
（5）外包呼叫分析792
9.3.7 平安保險(xiǎn)95511793
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀793
（2）中心主要業(yè)務(wù)793
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)793
（4）領(lǐng)先呼叫中心794
（5）外包呼叫分析794
9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng)795
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀795
（2）中心主要業(yè)務(wù)795
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)796
（4）領(lǐng)先呼叫中心796
（5）外包呼叫分析796
9.3.9 號(hào)碼百事通797
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀797
（2）中心主要業(yè)務(wù)797
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)798
（4）領(lǐng)先呼叫中心799
（5）外包呼叫分析803
第10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融 資分析804
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究804
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素804
（1）人力資源豐富804
（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施812
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒814
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒814
（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒815
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究816
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變816
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變819
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變820
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向822
（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒822
（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向823
10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)825
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)825
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)825
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)826
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)831
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)832
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析832
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)833
10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)836
（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)836
（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)841
10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融 資分析842
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性842
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘842
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式844
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素844
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融 資現(xiàn)狀846
（1）產(chǎn)業(yè)投融 資環(huán)境846
（2）產(chǎn)業(yè)投融 資動(dòng)向847
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融 資趨勢(shì)849
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議850
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析850
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警852
10.4.3 呼叫中心主要投資建議853
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商853
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商854
（3）針對(duì)投資廠商858
圖表目錄：
圖表 1 2016年gdp初步核算數(shù)據(jù)61
圖表 2 2012-2016年gdp環(huán)比增長(zhǎng)速度61
圖表 3 2016年gdp初步核算數(shù)據(jù)62
圖表 4 gdp環(huán)比和同比增長(zhǎng)速度62
圖表5 2015年-2016年全國(guó)居民消費(fèi)價(jià)格漲跌幅度63
圖表6 2015年-2016年我國(guó)豬肉、牛肉、羊肉價(jià)格變動(dòng)情況64
圖表7 2015年-2016年我國(guó)鮮菜、鮮果價(jià)格變動(dòng)情況65
圖表8 2016年居民消費(fèi)價(jià)格分類(lèi)別同比漲跌幅67
圖表9 2016年居民消費(fèi)價(jià)格分類(lèi)別環(huán)比漲跌幅68
圖表10 2016年居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù)69
圖表11 2015年-2016年工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格漲跌幅71
圖表12 2015年-2016年工業(yè)生產(chǎn)者購(gòu)進(jìn)價(jià)格漲跌幅72
圖表13 2015年-2016年生產(chǎn)資料出廠價(jià)格漲跌幅72
圖表14 2015年-2016年生活資料出廠價(jià)格漲跌幅73
圖表15 2016年份工業(yè)生產(chǎn)者價(jià)格主要數(shù)據(jù)74
圖表 16 2007-2016年我國(guó)農(nóng)村居民人均純收入及其增長(zhǎng)速度77
圖表 17 2007-2016年我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及其增長(zhǎng)速度78
圖表 18 2009-2016中國(guó)城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對(duì)比表81
圖表 19 2013-2016年中國(guó)各月累計(jì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與利潤(rùn)總額同比增速83
圖表 20 2013-2016年中國(guó)各月累計(jì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與主營(yíng)活動(dòng)利潤(rùn)同比增速84
圖表 21 2013-2016年中國(guó)各月累計(jì)每百元主營(yíng)業(yè)務(wù)收入中的成本與利潤(rùn)率85
圖表 22 2016年分經(jīng)濟(jì)類(lèi)型主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與主營(yíng)活動(dòng)利潤(rùn)同比增色86 |
