CRM軟件市場(chǎng)當(dāng)前正處在一個(gè)微妙的發(fā)展節(jié)點(diǎn)上，市場(chǎng)格局暫時(shí)顯露，然而并不穩(wěn)定，暫時(shí)平穩(wěn)的市場(chǎng)下，潛藏著眾多活躍的產(chǎn)品以及廠商。筆者認(rèn)為，這些品牌或許正在等待一個(gè)契機(jī)，等待攪動(dòng)市場(chǎng)的“鯰魚”，可能是新勢(shì)力，也可能是新技術(shù)，以期重塑市場(chǎng)格局。

    2020年，CRM市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到95.52億元

從市場(chǎng)規(guī)模來看，CRM領(lǐng)域2012年市場(chǎng)規(guī)模為14.25億元，2017年增長(zhǎng)為43.48億元，到2020年這一數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)將為95.52億元。這里，主要的是指銷售管理市場(chǎng)，以及連接客戶的營(yíng)銷管理市場(chǎng)，不包括呼叫中心、智能客戶、營(yíng)銷技術(shù)、營(yíng)銷廣告、數(shù)字營(yíng)銷等市場(chǎng)。

    2017年國(guó)內(nèi)品牌廠商市場(chǎng)份額超過75%

    同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示在移動(dòng)辦公、CRM、HR服務(wù)這三個(gè)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中，2017年國(guó)內(nèi)品牌廠商市場(chǎng)份額超過75%。但相對(duì)而言，CRM領(lǐng)域的國(guó)產(chǎn)化率較低，CRM市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)品牌市場(chǎng)規(guī)模約為30.62億，總體占比70.4%。

2017年CRM市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)化規(guī)模

    然而，從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)來看，國(guó)內(nèi)品牌的CRM廠商在產(chǎn)品技術(shù)方面和Salesforce等國(guó)外廠商還存在較大差距。這種差距主要表現(xiàn)在產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)、框架設(shè)計(jì)，以及技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)、與AI結(jié)合等方面。同時(shí)，在大客戶尤其是跨國(guó)集團(tuán)公司的競(jìng)爭(zhēng)方面處于劣勢(shì)。在客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)等先進(jìn)理念的引領(lǐng)方面，也存在較大差距。

    云化轉(zhuǎn)型均是其2017年甚至未來三年的關(guān)鍵詞之一

    然而無論是國(guó)外品牌還是國(guó)內(nèi)品牌，無論是廠商還是企業(yè)用戶，云化轉(zhuǎn)型均是其2017年甚至未來三年的關(guān)鍵詞之一。在云化層面，SaaS已走過導(dǎo)入期，開始進(jìn)入成長(zhǎng)期。

2017年CRM市場(chǎng)云化規(guī)模

    從市場(chǎng)所占份額來看，SaaS當(dāng)前還只是配角，所占比例不超過30%。其中，CRM的SaaS占比為28.9%，是三個(gè)領(lǐng)域中占比最高的。從未來三年發(fā)展趨勢(shì)來看，SaaS將進(jìn)入快速發(fā)展期。CRM的SaaS占比在2020年將會(huì)達(dá)到36.1%，總規(guī)模將達(dá)到34.5億左右。

   從未來競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，SaaS模式將取得并保持引領(lǐng)地位。

    SaaS模式與本地部署模式之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，呈現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)：

    第一，SaaS廠商基本成為CRM各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊廠商。銷售管理領(lǐng)域的 Salesforce、銷售易、神州云動(dòng)CloudCC等，社交型連接型CRM領(lǐng)域的六度人和EC、智簡(jiǎn)等，數(shù)字營(yíng)銷領(lǐng)域的易企秀、活動(dòng)行等，智能客戶的小能科技、環(huán)信等。從廠商側(cè)來看，SaaS廠商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已取得全面領(lǐng)先。

    第二，從需求側(cè)來看，SaaS倒還沒有被大多數(shù)據(jù)所接受。從現(xiàn)在的交付情況來看，很多企業(yè)客戶，尤其是大型企業(yè)，還是要求本地部署。在2020年以前，這種情況仍然會(huì)大量存在。

    第三，傳統(tǒng)本地部署的廠商開始加速向SaaS、向云轉(zhuǎn)型。例如用友、SAP、 Oracle、微軟CRM、美特等在全面推出自己的SaaS產(chǎn)品和服務(wù)。他們很快也要成為 SaaS廠商。

    2017年CRM在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局已有了一定的層次結(jié)構(gòu)

    從市場(chǎng)格局來看，相比2016年，CRM軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局在2017年有了較大的變化。這種變化在于，CRM在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局已有了一定的層次結(jié)構(gòu)。但在總體市場(chǎng)方面，整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的層次結(jié)構(gòu)還不清晰。

    當(dāng)前，CRM軟件市場(chǎng)可以分為以下五大陣營(yíng)，并呈現(xiàn)相互滲透的現(xiàn)象：

    第一大陣營(yíng)是以銷售管理、銷售漏斗為核心產(chǎn)品的廠商。這些廠商產(chǎn)品最大的價(jià)值是，幫助老板更有計(jì)劃地完成自己的銷售 業(yè)績(jī)，但這些產(chǎn)品本身不會(huì)對(duì)銷售人員的工作有很好的促進(jìn)作用，也不會(huì)帶來銷售 額的額外提升。典型代表有Salesforce、Oracle、SAP、銷售易、神州云動(dòng) CloudCC、紅圈營(yíng)銷、美特、XTools、八百客、總管家等公司。經(jīng)過最近兩年的轉(zhuǎn)型，紛享銷客也開始移動(dòng)辦公進(jìn)入這 個(gè)領(lǐng)域。

   第二大陣營(yíng)是以幫助銷售人員做營(yíng)銷、實(shí)現(xiàn)銷售人員連接客戶為核心產(chǎn)品的廠商。這些產(chǎn)品的最大價(jià)值是，他們的出發(fā)點(diǎn)是幫助銷售人員解決銷售過程中的難題，并且在這個(gè)過程中將相關(guān)數(shù)據(jù)和流程收集起來，自動(dòng)地為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供銷售管理與預(yù)測(cè)服務(wù)。這種產(chǎn)品能幫助銷售人員更方面地銷售，能給銷售人員賦能，他們往往能帶來銷售業(yè)績(jī)的提升。典型代表有六度人和EC、智簡(jiǎn)、騰訊企點(diǎn)等。

   第三大陣營(yíng)是以營(yíng)銷渠道管理為核心產(chǎn)品的廠商。這些產(chǎn)品的最大價(jià)值是，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)第三方電商、自有電商、線下商店、微店、電話營(yíng)銷等各個(gè)營(yíng)銷渠道的統(tǒng)一管理。這種產(chǎn)品能幫助企業(yè)更好地統(tǒng)籌各個(gè) 渠道的銷售管理，最大化地利用各個(gè)渠道的優(yōu)勢(shì)，能為企業(yè)帶來更好的銷售。典型代表有用友營(yíng)銷云、云徙科技等，SAP、Salesforc、Oracle等也有類似產(chǎn)品。

   在上面三大陣營(yíng)中，第一陣營(yíng)往往是以關(guān)系型客戶為主，即2B的銷售管理;第二、第三陣營(yíng)往往是以交易型客戶為主，即2C的銷售管理。這個(gè)陣營(yíng)的稱謂也有所不同、SCRM、連接型CRM等也是一些代表廠商的提法。

    除上述之外，CRM領(lǐng)域還有兩大陣營(yíng)。

    CRM的第四大陣營(yíng)以客戶服務(wù)為核心產(chǎn)品的廠商。他們產(chǎn)品的最大價(jià)值是提升客戶服務(wù)的效率和滿意度，并在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步地實(shí)現(xiàn)銷售。他們能給企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶的忠誠(chéng)度。典型代表有兩類廠商，一類是智能客服，一類是呼叫中心等。智能客服廠商的典型代表有小能客戶、智齒客服、環(huán)信、網(wǎng)易七魚、Udesk等; 呼叫中心廠商的典型代表有Avaya、青牛 軟件、天潤(rùn)融通等。

    第五大陣營(yíng)以數(shù)字營(yíng)銷內(nèi)容及其管理為核心產(chǎn)品的廠商。他們產(chǎn)品的最大價(jià)值是幫助企業(yè)做實(shí)現(xiàn)數(shù)字營(yíng)銷的制作、發(fā)布、管理及客戶信息的反饋與回流，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的連接、轉(zhuǎn)化等。他們能給企業(yè)帶來更多的粉絲，并實(shí)現(xiàn)與他們的連接和互動(dòng)，提升銷售業(yè)績(jī)。典型代表有易企秀、活動(dòng)行、互動(dòng)吧、兔展、EventBank、31 活動(dòng)等。

   另外，原先專注于營(yíng)銷、廣告等領(lǐng)域的廠商，現(xiàn)在也開始向CRM滲透�？蛻舢嬒瘛⒕珳�(zhǔn) 營(yíng)銷、吸轉(zhuǎn)留存成為他們的重要任務(wù)。

  這些原本專注于營(yíng)銷、 銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的廠商，都在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、 社交化時(shí)代，都在以客戶為中心、C2B、客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)等理念趨勢(shì)的引導(dǎo)下開始向客戶運(yùn)營(yíng)融合。

   Salesforce一枝獨(dú)秀，遠(yuǎn)領(lǐng)先其他任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

    事實(shí)上，當(dāng)前CRM軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即Salesforce一枝獨(dú)秀，遠(yuǎn)領(lǐng)先其他任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在全球市場(chǎng)如此，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也沒有例外。但除了它之外，其他廠商基本上處于混戰(zhàn)之中，還沒有形成清晰的競(jìng)爭(zhēng)格局。當(dāng)然，和2016年相比，層次感更加明顯，一些廠商開始有脫穎而出的跡象。

       綜合幾大陣營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，可以發(fā)現(xiàn)三大明顯特點(diǎn)。

       一，以銷售管理為核心的廠商在2017年的品牌宣傳方面進(jìn)展較大，在品牌的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)上有了一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

       二，智能客服成為一個(gè)具有高成長(zhǎng)性的領(lǐng)域，越來越受到資本和業(yè)界的關(guān)注，它開始在市場(chǎng)上全面發(fā)力，在未來兩三年會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，其影響力甚至將會(huì)超過銷售管理類廠商。

       三，以營(yíng)銷為核心的另三個(gè)陣營(yíng)，在品牌宣傳上沒有取得主動(dòng)地位，但其業(yè)績(jī)卻是在飛速地增長(zhǎng)，是在這幾大陣營(yíng)里最大的實(shí)際獲益者。

在國(guó)內(nèi)品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，用友營(yíng)銷云、六度人和EC、智簡(jiǎn)在2C的客戶管理、全渠道營(yíng)銷管理方面占據(jù)一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而銷售易、神州云動(dòng) CloudCC、紅圈營(yíng)銷、紛享銷客在2B的客戶管理方面占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。

       總體來看，綜合市場(chǎng)份額、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌影響力等要素，國(guó)內(nèi)CRM廠商排名如下：Salesforce、用友營(yíng)銷云、六度人和EC、Oracle、銷售易、紅圈營(yíng)銷、神州云動(dòng)CloudCC、SAP、微軟CRM、紛享銷客。

       但同時(shí)，這種格局并不穩(wěn)定，尤其是來自國(guó)內(nèi)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，在2018年將更為激烈。同時(shí)，美特、XTools等老牌廠商亦在逐步轉(zhuǎn)型，未來仍然有機(jī)會(huì)進(jìn)入第一陣營(yíng)；智簡(jiǎn)、L2Cplat、ConvertLat等具有新理念、新技術(shù)的新興廠商也會(huì)有突出表現(xiàn)。