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2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及供需風(fēng)險(xiǎn)研究預(yù)測報(bào)告
2021-07-12
  • [報(bào)告ID] 155326
  • [關(guān)鍵詞] 呼叫中心行業(yè)發(fā)展
  • [報(bào)告名稱] 2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及供需風(fēng)險(xiǎn)研究預(yù)測報(bào)告
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報(bào)告簡介

按業(yè)務(wù)劃分來看,呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO(商務(wù)流程外包)當(dāng)中。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會等優(yōu)點(diǎn)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫,還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且,每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD(自動(dòng)呼叫分配)模塊和若干坐席。

科技技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的主要?jiǎng)恿ΓS著近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟,逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營模式時(shí),呼叫中心也深受影響。

為了滿足逐年多樣的呼叫需求,提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能,目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡單的語音接入,而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評估,到2020年止,全球85%的呼叫中心將會進(jìn)行數(shù)字化變革,智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力,下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

全球呼叫中心坐席主要分布在美國和菲律賓

根據(jù)Site Selection Group公布的數(shù)據(jù)顯示,2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國,其次是菲律賓有33.13%。

截至2019年底,全球共有2900萬呼叫中心座席,其中北美地區(qū)最大,其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。Synergy研究集團(tuán)的最新數(shù)據(jù)顯示,2019年第三季度,基于云的呼叫中心座席數(shù)量突破500萬大關(guān),并以每年近20%的速度增長。

但整個(gè)呼叫中心座席的云滲透率尚未達(dá)到20%,但市場仍處于起步階段。由于高增長的云業(yè)務(wù)和仍在增長的基于前提的細(xì)分業(yè)務(wù)的結(jié)合,呼叫中心座席的總數(shù)正以每年5%的速度增長。

2019年,全球共新增和擴(kuò)大了285個(gè)呼叫中心項(xiàng)目,總共新增創(chuàng)造133202個(gè)坐席就業(yè)崗位,其中美國開設(shè)擴(kuò)大了164個(gè)呼叫中心項(xiàng)目新增58575個(gè)坐席就業(yè)崗位,約占44%,其次為菲律賓,2019年共新增擴(kuò)大28個(gè)項(xiàng)目,創(chuàng)造44130個(gè)坐席工作崗位,約占33%。

根據(jù)德勤2019年公布的《2019年全球呼叫中心觀察》,76%的呼叫中心企業(yè)將計(jì)劃投資人工智能領(lǐng)域。2010-2019年,全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加,2018年,全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元,2019年到達(dá)5392億美元;

Data Bridge Market Research預(yù)計(jì)隨著企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的越來越多的采用,呼叫中心市場預(yù)計(jì)2020-2027年仍會保持15%的復(fù)合增速。

全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心發(fā)展

全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè),并從單一功能升級到多功能,利用VOIP技術(shù)和云技術(shù),實(shí)現(xiàn)從成本型到利潤型的轉(zhuǎn)型。

我國呼叫中心企業(yè)數(shù)下降超過6%

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展,國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列,與此同時(shí),國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下,紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段,截止到2019年底,已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3%,隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。

受到疫情的影響,截止2020年,我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家,2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型,加上疫情對企業(yè)經(jīng)營的影響,預(yù)計(jì)未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。

呼叫中心系統(tǒng)以ACD和CTI為主

中國呼叫中心的主要構(gòu)架產(chǎn)品中,ACD和IVR所占的市場份額較大,其市場比重分別為29%和26%。其次為CTI和CM,分別占比20%和10%。其他的產(chǎn)品占比都在10%以下。

服務(wù)外包規(guī)模遞增 有望和金融一起成為最大需求領(lǐng)域

從近幾年不同業(yè)務(wù)模式類型服務(wù)外包執(zhí)行金額占比來看,我國服務(wù)外包ITO(信息技術(shù)外包)執(zhí)行額占比逐步降低,從2009年的59%下降至2019年44.1%;

相反,離岸KPO(知識流程外包)2019年執(zhí)行金額同比增長30.4%,占離岸業(yè)務(wù)執(zhí)行額的18.1%,整體來看,BPO(商務(wù)流程外包)和KPO(知識流程外包)的執(zhí)行額處于上升趨勢。顯然,目前國內(nèi)服務(wù)外包有不斷由ITO(信息技術(shù)外包)向BPO和KPO(知識流程外包)升級變化的趨勢。

呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有:電信/金融(包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(wù)(包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等)。

電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場,但在總體市場中的份額不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中,呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。

服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場將是呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。技術(shù)的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長,但實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍任重道遠(yuǎn)。

中國呼叫中心的“去中心化”趨勢

未來的呼叫中心將可能不再像是一個(gè)物理的“中心”了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。雖然物理的“中心”逐漸消失,但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實(shí)。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身,不論好和壞,都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。結(jié)果,從現(xiàn)在開始,客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別,呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。

本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢等,接著分析了中國呼叫中心行業(yè)市場運(yùn)行的現(xiàn)狀,然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場競爭格局。隨后,報(bào)告對呼叫中心行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況分析,最后分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預(yù)測。您若想對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國呼叫中心行業(yè),本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。

本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),海關(guān)總署,問卷調(diào)查數(shù)據(jù),商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等呼叫中心。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局,部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局及市場調(diào)研數(shù)據(jù),企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)呼叫中心及證券交易所等,價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測呼叫中心。


報(bào)告目錄
2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及供需風(fēng)險(xiǎn)研究預(yù)測報(bào)告

第一章 呼叫中心概述
第二章 2019-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
2.1 政策環(huán)境
2.1.1 企業(yè)呼叫中心辦理?xiàng)l件
2.1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)管理規(guī)范
2.1.3 企業(yè)呼叫中心申請材料
2.1.4 呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)
2.2 產(chǎn)業(yè)環(huán)境
2.2.1 通信業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2.2.2 金融市場運(yùn)行現(xiàn)狀
2.2.3 物流業(yè)發(fā)展規(guī)模
2.2.4 電子商務(wù)發(fā)展形勢
2.3 社會環(huán)境
2.3.1 呼叫中心的社會效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3 社會分工對呼叫中心的影響
2.4 技術(shù)環(huán)境
2.4.1 技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
2.4.2 管理與應(yīng)用技術(shù)
2.4.3 系統(tǒng)性能指標(biāo)
2.4.4 技術(shù)應(yīng)用模式
2.4.5 技術(shù)演進(jìn)趨勢
2.4.6 技術(shù)融合趨勢
第三章 2019-2021年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行階段
3.1.2 呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.1.3 呼叫中心業(yè)務(wù)收入規(guī)模
3.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)分析
3.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化
3.1.6 呼叫中心區(qū)域分布特點(diǎn)
3.1.7 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.1.8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇
3.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.2.1 呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.2.2 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益
3.2.3 企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
3.2.4 中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求
3.2.5 企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.3 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析
3.3.1 智能呼叫中心基本概述
3.3.2 智能語音交互技術(shù)應(yīng)用
3.3.3 智能語音客服應(yīng)用領(lǐng)域
3.3.4 智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢
3.3.5 智能語音客服系統(tǒng)前景
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘分析
3.4.1 行業(yè)技術(shù)門檻
3.4.2 營銷網(wǎng)絡(luò)門檻
3.4.3 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻
3.4.4 行業(yè)人才壁壘
3.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
3.5.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析
3.5.2 呼叫中心運(yùn)營中的主要問題
3.5.3 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略
第四章 2019-2021年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素
4.1.4 呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
4.3 智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
4.3.1 智能呼叫中心建設(shè)意義
4.3.2 智能呼叫中心設(shè)計(jì)需求
4.3.3 智能呼叫中心實(shí)現(xiàn)措施
4.4 客戶管理系統(tǒng)(CRM)市場分析
4.4.1 全球CRM市場規(guī)模
4.4.2 CRM市場發(fā)展階段
4.4.3 國內(nèi)CRM企業(yè)實(shí)力
4.4.4 國內(nèi)CRM市場規(guī)模
4.4.5 CRM系統(tǒng)發(fā)展機(jī)遇
4.5 其他產(chǎn)品介紹
4.5.1 程控交換機(jī)
4.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)中間件
4.5.3 自動(dòng)呼叫分配器(ACD)
4.5.4 外撥系統(tǒng)
4.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
第五章 2019-2021年自建類呼叫中心市場分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.1.1 市場發(fā)展變遷
5.1.2 市場發(fā)展概況
5.1.3 行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.1.4 行業(yè)監(jiān)管整治
5.1.5 市場運(yùn)營思路
5.1.6 市場營銷策略
5.1.7 市場發(fā)展方向
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.2.1 市場發(fā)展階段
5.2.2 市場發(fā)展概況
5.2.3 細(xì)分市場情況
5.2.4 企業(yè)市場動(dòng)態(tài)
5.2.5 未來轉(zhuǎn)型發(fā)展
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1 發(fā)展意義分析
5.3.2 主要職能范疇
5.3.3 市場發(fā)展概況
5.3.4 服務(wù)質(zhì)量評估
5.3.5 市場發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.3.6 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.7 市場發(fā)展對策
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.4.1 行業(yè)市場需求
5.4.2 發(fā)展價(jià)值分析
5.4.3 市場發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.4.4 市場營運(yùn)策略
5.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
5.5.1 中心功能特性
5.5.2 市場建設(shè)價(jià)值
5.5.3 市場發(fā)展概況
5.5.4 市場發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.5.5 行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)
5.5.6 典型建設(shè)案例
5.5.7 建設(shè)發(fā)展策略
5.6 其他行業(yè)
5.6.1 航空業(yè)
5.6.2 教育業(yè)
5.6.3 制造業(yè)
第六章 2019-2021年外包呼叫中心市場分析
6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場發(fā)展規(guī)模
6.1.3 外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
6.1.4 產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.1.5 行業(yè)發(fā)展規(guī)劃
6.2 2019-2021年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
6.2.1 市場發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.2.3 應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)
6.2.4 市場優(yōu)勢分析
6.2.5 成本來源分析
6.2.6 成本控制方式
6.2.7 市場投資規(guī)模
6.2.8 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 2019-2021年外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動(dòng)因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價(jià)值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 2019-2021年外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及對策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運(yùn)營策略探討
6.5.6 市場挖掘?qū)Σ?
第七章 2019-2021年托管型呼叫中心市場分析
7.1 2019-2021年托管型呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1 行業(yè)適用對象
7.1.2 發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 行業(yè)建設(shè)動(dòng)態(tài)
7.1.5 市場發(fā)展特征
7.1.6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1 總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢透析
7.4.2 未來發(fā)展?jié)摿?
7.4.3 市場需求形勢
第八章 2019-2021年云呼叫中心市場分析
8.1 2019-2021年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計(jì)算市場發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 分布式云成云計(jì)算新形態(tài)
8.1.4 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)盈利模式分析
8.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展展望
8.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢
8.3 2019-2021年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1 云計(jì)算下呼叫中心的革新
8.3.2 云呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢剖析
8.3.3 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢分析
8.3.4 云呼叫中心市場競爭情況
8.3.5 云呼叫中心企業(yè)需求情況
8.3.6 公有云呼叫中心運(yùn)營分析
8.4 2019-2021云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
8.4.1 云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
8.6.1 下游應(yīng)用市場廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合
第九章 2019-2021年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心(濰坊)基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會
9.6.3 基地發(fā)展成效
9.6.4 基地發(fā)展規(guī)劃
9.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發(fā)展情況
9.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.7.4 基地服務(wù)支持
9.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1 杭州北部軟件園
9.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4 濱州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.8.5 宿遷電子商務(wù)園區(qū)
第十章 2016-2020年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析
10.1 北京七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 集團(tuán)經(jīng)營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.2 北京合力億捷科技股份有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 經(jīng)營效益分析
10.2.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.2.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.2.6 公司發(fā)展戰(zhàn)略
10.2.7 未來前景展望
10.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 典型應(yīng)用案例
10.4 北京天潤融通科技有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.4.3 商業(yè)模式分析
10.4.4 典型應(yīng)用案例
10.5 北京訊鳥軟件有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.5.3 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.5.4 企業(yè)服務(wù)介紹
10.5.5 典型應(yīng)用案例
10.6 上海希奧信息科技股份有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 經(jīng)營效益分析
10.6.3 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.4 財(cái)務(wù)狀況分析
10.6.5 商業(yè)模式分析
10.7 泰盈科技有限公司
10.7.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2 2017年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
10.7.3 2018年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
10.7.4 2019年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心(10010)
11.2.1 業(yè)務(wù)簡介
11.2.2 業(yè)務(wù)功能
11.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3 中國移動(dòng)呼叫中心(95105)
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4 適用客戶
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠(yuǎn)程工作的優(yōu)劣勢
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1 設(shè)計(jì)思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
13.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景
13.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件
13.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理
13.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式
13.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析
13.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
13.3.1 運(yùn)營的管理原則
13.3.2 運(yùn)營效益提升措施
13.3.3 與客戶關(guān)系管理對接
13.3.4 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.5 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
第十四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
14.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
14.1.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素
14.1.2 呼叫中心技術(shù)趨勢
14.1.3 行業(yè)未來發(fā)展趨勢
14.1.4 行業(yè)未來發(fā)展方向
14.2  2021-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測分析

圖表目錄
圖表1 2014-2019年電信業(yè)務(wù)收入增長情況
圖表2 2014-2019年移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和固定通信業(yè)務(wù)收入占比情況
圖表3 2014-2019年電信收入結(jié)構(gòu)(話音和非話音)情況
圖表4 2014-2019年固定數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況
圖表5 2014-2019年移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況
圖表6 2009-2019年固定電話及移動(dòng)電話普及率發(fā)展情況
圖表7 2019年各省移動(dòng)電話普及率情況
圖表8 2018-2019年固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶各接入速率用戶占比情況
圖表9 2014-2019年農(nóng)村寬帶接入用戶及占比情況
圖表10 2014-2019年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量及月DOU增長情況
圖表11 2019年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入當(dāng)月流量及當(dāng)月DOU情況
圖表12 2014-2019年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量和收入增長情況
圖表13 2014-2019年移動(dòng)電話用戶和通話量增長情況
圖表14 2011-2019年中國社會物流總額及增速
圖表15 2011-2019年中國社會物流總費(fèi)用及增速
圖表16 2014-2019年中國社會物流總收入及增速
圖表17 2016-2018年中國呼叫中心坐席數(shù)量
圖表18 2016-2018年中國呼叫中心業(yè)務(wù)收入
圖表19 2012-2019年中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表20 2015-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表21 智能語音交互系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)
圖表22 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表23 2018年全球主要CRM軟件市場規(guī)模及占比
圖表24 2017-2018年全球主要CRM軟件市場規(guī)模增速
圖表25 中國云CRM市場發(fā)展曲線
圖表26 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表27 中國SaaS CRM廠商市場實(shí)力矩陣
圖表28 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評估優(yōu)秀單位
圖表29 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表30 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表31 航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表32 航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表33 航空公司呼叫中心整體運(yùn)行管理機(jī)制
圖表34 2015-2020年中國承接服務(wù)外包執(zhí)行額及增速
圖表35 2015-2020年中國承接服務(wù)外包合同額及增速
圖表36 2015-2019年離岸/在岸服務(wù)外包執(zhí)行金額占比
圖表37 2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結(jié)構(gòu)
圖表38 2011-2019年中國外包呼叫中心市場投資規(guī)模
圖表39 托管外包呼叫中心四大功能
圖表40 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)
圖表41 2018-2023年全球云計(jì)算市場規(guī)模及增速預(yù)測
圖表42 2017-2023年中國公有云市場規(guī)模及增速預(yù)測
圖表43 2017-2023年中國私有云市場規(guī)模及增速
圖表44 分布式云架構(gòu)圖
圖表45 視頻云行業(yè)圖譜
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