外包呼叫中心服務(wù)廣泛應(yīng)用于電信、金融、零售、醫(yī)療保健及電商等各大行業(yè)。因各行所需，故細分市場眾多，形成多種定制化解決方案。企業(yè)出于成本優(yōu)化考慮，順應(yīng)全球趨勢，借助科技進步（如云計算與自動化技術(shù)），日益重視客戶服務(wù)，數(shù)字化營銷持續(xù)發(fā)力，共同促進該業(yè)市場規(guī)模不斷擴大。
隨著全球外包呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模不斷擴大，座席規(guī)模亦隨之攀升。該領(lǐng)域正經(jīng)歷著技術(shù)變革，包括自動化、人工智能與機器學(xué)習(xí)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，提升了服務(wù)質(zhì)量及效率。目前，諸如語音識別、虛擬助手以及數(shù)據(jù)分析等工具已得到廣泛應(yīng)用，旨在為用戶提供更為精細化的客戶支持。
我國擁有龐大的勞動人口規(guī)模、相對較低的人力資源成本，同時享受國家各項扶持政策及日漸增長的消費市場規(guī)模。此外，中國外包呼叫中心憑借進行多種語言溝通的服務(wù)能力，國際化交付模式，以及尖端的技術(shù)解決方案贏得了廣大國際客戶的青睞。中國的外包呼叫中心業(yè)務(wù)已涉足多個行業(yè)領(lǐng)域，如電信業(yè)、金融業(yè)、電子商務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游休閑以及零售行業(yè)等等。這種多元化優(yōu)勢使得中國在眾多行業(yè)中成為各類國內(nèi)外企業(yè)理想的戰(zhàn)略合作伙伴。
中國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)正蓬勃發(fā)展，積極迎接新興技術(shù)浪潮——自動化、人工智能、大數(shù)據(jù)分析及云計算的洗禮。這些技術(shù)推動了服務(wù)效能提升、成本控制以及更卓越的客戶支持，進而使得外包呼叫中心坐席數(shù)量迅速增長。據(jù)統(tǒng)計，截至2022年，中國外包呼叫中心坐席總數(shù)已達約147.4萬個。而從市場價格走勢看，坐席均價保持穩(wěn)定。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年中國外包呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模1060.53億元，2023年中國外包呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模2527.41億元。
隨著電子科技與信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)日益壯大，對服務(wù)業(yè)乃至整個社會產(chǎn)生深遠影響，顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)模式。對于廣大用戶及企業(yè)客戶而言，呼叫中心的建立有助于提高服務(wù)質(zhì)量與效率。在此背景下，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)普及的當下，外包呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)日新月異，如移動營銷、移動銷售、移動電子商務(wù)等迅速崛起。廣闊的市場前景吸引眾多企業(yè)涉足該領(lǐng)域，競爭愈發(fā)激烈。主要參與者包括北京易才博普奧管理顧問有限公司、北京九五太維資訊有限公司、北京安萊信息通信技術(shù)有限公司以及北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司等。
預(yù)測，受中國外包呼叫中心行業(yè)市場需求的增長，2024-2030年中國外包呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模平穩(wěn)上升。2030年中國外包呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模6917.58億元。