一、業(yè)務背景  
　　固網(wǎng)運營商發(fā)展已具相當規(guī)模，市場基本飽和，同時固網(wǎng)運營商面臨移動電話對固定電話的分流、新業(yè)務增長點短缺、增收難度加大的局面。在這樣的情況下，如何提高綜合競爭優(yōu)勢、保持并提高收入、尋找新的業(yè)務增長點是固網(wǎng)運營商面臨的共同課題。  

　　國際上，傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商力圖通過轉(zhuǎn)型走出頹勢。英國電信在轉(zhuǎn)型時進行了三個方面的嘗試，提供綜合信息服務、寬帶和移動服務。其中綜合信息服務提供增長最快。  

　　中國電信作為傳統(tǒng)的固話運營商于2004年做出戰(zhàn)略調(diào)整，從傳統(tǒng)的“網(wǎng)絡運營商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合信息服務提供商”。在實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，中國電信首先推出了兩項業(yè)務——商務領航和號碼百事通  

　　中國電信開展號碼百事通的業(yè)務優(yōu)勢：一是消費者確實有此類信息的顯著需求；二是商業(yè)模式有樣板可以學習，降低了風險；三是移動企業(yè)進入不了這個市場，在本地能形成壟斷優(yōu)勢；四是114查號臺原來就是中國電信的優(yōu)勢資源。  

　　二、業(yè)務內(nèi)涵  
　　“號碼百事通”是一切基于中國電信114臺的增值業(yè)務的統(tǒng)稱，其目的就是要在充份挖掘和整合用戶號碼信息的基礎上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號業(yè)務，滿足用戶現(xiàn)實和潛在的各類信息查詢需求，將114臺打造成一個綜合類信息服務平臺，提高中國電信差異化服務優(yōu)勢。  

　　三、業(yè)務分類  
　　按照集團公司的產(chǎn)品規(guī)劃，號碼百事通業(yè)務分為四大類，共計17個產(chǎn)品，具體如下：  

　　1、行業(yè)首查類（5項）  
　　行業(yè)首查、實名查詢、臨時報號、查詢信息分析、品牌查詢  

　　2、查詢轉(zhuǎn)接類（3項）  
　　查詢轉(zhuǎn)接、短信/傳真報號、話務呼轉(zhuǎn)  

　　3、信息發(fā)布類（5項）  
　　語音廣告、指路服務、網(wǎng)址查詢、多條件查詢、產(chǎn)品介紹  

　　4、通信助理類（4項）  
　　語音號簿、自動轉(zhuǎn)存、自動轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機  

　　四、業(yè)務概念解釋  
　　1、行業(yè)首查類業(yè)務  
　　該類業(yè)務是在滿足查詢者多條件模糊查詢需求的基礎上，面向被查詢客戶提供的增值服務，目標客戶群是被查詢商業(yè)客戶或單位用戶。  

　�。�1）行業(yè)首查  
　　在受理、答復公眾用戶模糊查詢或行業(yè)查詢、專項類別查詢、服務范圍查詢時，話務員把同一分類內(nèi)申請本業(yè)務的單位用戶優(yōu)先推薦給查詢用戶，具體有兩種情況，一是按排名先后順次播報，二是不分排名循環(huán)播放。  

　　（2）品牌查詢  
　　話務員受理、答復用戶用品牌、實用名來查找與該品牌或?qū)嵱妹�相關的單位號碼、單位地址、各分支機構、連鎖加盟店及相關聯(lián)系電話的請求。  

　�。�3）實名查詢  
　　當電話使用權和產(chǎn)權歸屬者不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上所登記戶名與實際使用戶名不一致時，為簽約商家向查詢者提供實名查詢。  

　�。�4）臨時報號  
　　為簽約商家向查詢者提供臨時對外電話，具體情況可能包括：一個號碼供兩個或兩個以上單位名稱使用的報號、中國電信公眾通信網(wǎng)電話（如：400、800等專用號碼/數(shù)字中繼/公安/海運/民航/特服號碼等用戶）、由于企業(yè)業(yè)務推廣需要臨時使用的電話號碼(如抽獎號碼，演唱會售票點等電話報號)等。  

　�。�5）查詢信息分析  
　　向簽約商家提供按產(chǎn)品、行業(yè)、企業(yè)名稱的用戶查詢排行榜。  

　　2、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務  
　　該類業(yè)務是在滿足公眾用戶號碼查詢后，為查詢客戶提供的多種形式呼叫或信息轉(zhuǎn)接服務。  

　�。�1）查詢轉(zhuǎn)接  
　　用戶在收聽完114播報的查詢號碼后，直接按熱鍵或者由話務員人工轉(zhuǎn)接所查詢的電話，無需二次撥號。在目前計費帳務系統(tǒng)、電話交換網(wǎng)絡支撐條件下，114 查詢轉(zhuǎn)接范圍內(nèi)僅限于與中國電信簽訂轉(zhuǎn)接協(xié)議的被查詢號碼。  

　�。�2）短信/傳真報號  
　　用戶在收聽完114 播報的查詢號碼后，直接按熱鍵或者由話務員人工通過短信/傳真平臺將所查詢商家的相關信息，如電話號碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等，發(fā)送至用戶終端上。  

　　（3）話務呼轉(zhuǎn)  
　　與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當有用戶查詢該行業(yè)又無明確目標企業(yè)時，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。  

　　3、信息發(fā)布類業(yè)務  
　　信息發(fā)布類業(yè)務是在用戶查詢號碼時，為查詢者提供更多的基于被查號碼的信息查詢，同時為被查詢商戶提供信息發(fā)布平臺。  

　　（1）語音廣告  
　　電信根據(jù)簽約商家提供的廣告內(nèi)容錄制成語音文件，當有用戶查詢該簽約商家時，114 臺在提供號碼或其他信息的同時一并向用戶播放錄制好的語音文件。  

　　（2）指路服務  
　　當用戶基于單位名稱、服務范圍、分支機構、網(wǎng)址、EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件查詢時，主動將簽約被查詢商家的地址和行程路線進行播報。  

　�。�3）網(wǎng)址查詢  
　　為簽約商家向用戶提供以企業(yè)名稱、電話號碼、公司地址、品牌名稱或?qū)嵱妹�等方式查詢企業(yè)因特網(wǎng)址及電子郵箱的服務。  

　�。�4）多條件查詢  
　　在受理、答復公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務范圍、分支機構、網(wǎng)址、EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動播報。  

　　（5）產(chǎn)品介紹  
　　在受理、答復公眾用戶號碼查詢時，根據(jù)與被查詢商戶的約定，主動為查詢者介紹被查詢商戶的產(chǎn)品及產(chǎn)品特性，如特色菜肴等。  

　　4、通信助理類業(yè)務  
　　該類業(yè)務是在滿足個性化客戶群體多樣化號碼信息服務需求的基礎上，面向特定客戶提供的通信助理增值服務，其主要服務內(nèi)容包括：  

　�。�1）語音號簿  
　　企業(yè)或個人用戶開戶后，向其提供限額數(shù)量電話號碼的錄入、存儲、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務。  

　�。�2）自動轉(zhuǎn)存  
　　用戶在收聽完所查詢號碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號碼存入其個人號碼簿，而無需二次操作。  

　　（3）自動轉(zhuǎn)接  
　　用戶在收聽完號簿播放的查詢號碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號。  

　�。�4）企業(yè)總機  
　　為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機人工總機的服務，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權限設置不同，通過118114服務臺席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。  

　�。�5）可選業(yè)務  
　　語音賀卡業(yè)務：個人號簿業(yè)務用戶錄制一段特定時長的祝賀詞，并可選擇附帶背景音樂，發(fā)往自己設定的親朋好友通信工具。用戶在進行語音賀卡發(fā)送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。  

　　個人商旅業(yè)務：向用戶提供有關城市天氣、票務預定、賓館、旅行社、旅游景點等相關號碼信息，為外出用戶提供全程服務。  

　　五、業(yè)務開展狀況  
　　2004年，成都、蘇州、武漢、烏魯木齊等地開展114增值服務。2006年年初中國電信按照“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一接入號、信息內(nèi)容本地化”的原則，在全國21省全面推出號碼百事通業(yè)務。目前，全國已經(jīng)開通號碼百事通業(yè)務的省市有：廣東、成都、重慶、陜西、江蘇、上海、浙江、湖北、云南、新疆等。北京電信的此項目正在籌備中，尚未開通。  

　　六、盈利模式  
　　前端后端雙向收費模式：  
　　前端――用戶  
　　對終端用戶而言，使用號碼百事通業(yè)務時需要支付相應的服務費。目前，為培養(yǎng)用戶使用習慣，快速匯聚用戶，只收取通話費；隨著業(yè)務發(fā)展，逐步增加收取特色服務費。  

　　后端――信息發(fā)布企業(yè)  
　　采取有償方式向信息發(fā)布企業(yè)提供服務。由此可見，通過向終端用戶和信息發(fā)布企業(yè)同時收費，就實現(xiàn)了前端后端雙向收費的全新贏利模式。這種業(yè)務模式同傳統(tǒng)114業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)搜索業(yè)務模式對比如下表：  

　　表一：不同業(yè)務收費對比  
　　收費模式 號碼百事通業(yè)務 傳統(tǒng)114查號業(yè)務 互聯(lián)網(wǎng)搜索業(yè)務
　　終端用戶（前端） 收費  收費         免費
　　信息發(fā)布企業(yè)（后端） 收費  免費         收費

　　號碼百事通采用“被叫收費”為主的收費模式，對普通的消費者而言是經(jīng)濟又實惠�！氨唤小眲t需要為“信息發(fā)布企業(yè)”支付一定的費用，這是借鑒了Google和百度的贏利模式，發(fā)揮114龐大的信息庫和用戶群的優(yōu)勢。在廣大用戶撥打電話就能獲得所需詳盡信息的同時，也給企業(yè)提供了一個擴大自身影響力的平臺。  

　　業(yè)務開展初期，各地電信號碼百事通業(yè)務的盈利模式主要以電話呼入、發(fā)出短信等服務性的收入為主，廣告招商現(xiàn)為次要收入來源。但業(yè)務發(fā)展的目的是以廣告收入為主。  

　　2006年中國電信集團下達的號碼百事通總任務金額超過2億，對省會城市下達的經(jīng)營任務都在1000萬左右。  

　　七、使用流程  
　　用語音導航的方式向電話用戶提供24小時全日制、全方位人工、自動信息服務。南方21省用戶可以通過撥打114、北方10省用戶撥打118114，根據(jù)語音提示按鍵后向話務員咨詢想要查詢的信息。目前，中國電信各個開通業(yè)務的地市級電信公司，都可以用英語、漢語兩種語言提供號碼百事通的業(yè)務。  

　　八、號碼百事通技術層  
　　114號碼百事通后端技術構架，該構架包括基礎層（呼叫中心）、計費與結算層、業(yè)務支撐層、接口層、接入處理層和應用功能層等五層。在應用功能層，是以都市指針GIS城市電子地圖信息系統(tǒng)為核心的信息數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)，滿足用戶全方位信息服務需求。在接口層中，不僅設置了SP接口和短信接口，還設置了3G、IPTV、WEB業(yè)務接口。這一面向未來的前瞻性技術架構，  

　　“號碼百事通”業(yè)務的開展，需要各項技術供應商的支持，如科大訊飛公司的語音交互技術，語音交互界面的人性化和信息查詢手段的便利性，直接影響到用戶對114“號碼百事通”品牌的認同。運營服務商、系統(tǒng)集成商和技術提供商共同努力打造了新語音合成產(chǎn)品Interphonic4.0的114專業(yè)版，以適應其新業(yè)務不斷開拓的需求。  

　　九、號碼百事通產(chǎn)業(yè)鏈  
　　號碼百事通是中國電信通過整合原有黃頁、114等號碼資源，同時通過合作等方式拓展信息內(nèi)容，向用戶提供的基于固網(wǎng)的語音增值業(yè)務。  

　　號碼百事通業(yè)務流程可以分為信息發(fā)布（信息源）、信息收集、信息管理、信息檢索、信息提供和終端用戶等幾個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有不同的參與者，中國電信在其中扮演不同的角色，對整個業(yè)務價值鏈的控制力度也就有所不同。  

　　綜合信息服務平臺的打造，不僅需要內(nèi)部資源的整合，而且要致力于價值鏈的打造。因此，在發(fā)揮114原有優(yōu)勢的同時，中國電信還加強與產(chǎn)業(yè)鏈各方的合作，力求中國電信、合作伙伴與消費者三方的共贏。