僅今年1—4月，武漢市就發(fā)生了11起重大醫(yī)患沖突，患者投訴量上升。武漢市衛(wèi)生局要求各醫(yī)院盡快設置醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，讓患者有說話的地方。這是記者昨日從武漢市“創(chuàng)建平安醫(yī)院”工作會議上獲悉的。

    醫(yī)患糾紛緣于信息不對稱

    昨（16）日，武漢市衛(wèi)生局黨組書記張建華在會議上說，出現(xiàn)了醫(yī)療事故，有的醫(yī)院負責人避而不見，有的科室向醫(yī)院瞞報。醫(yī)院向衛(wèi)生局瞞報，導致醫(yī)患關系一直緊張，醫(yī)患出現(xiàn)矛盾就采用較為激烈的方式表達不滿，與醫(yī)院對抗，導致惡性循環(huán)。

    據(jù)統(tǒng)計，去年武漢市共接收醫(yī)療事故鑒定申請504件，已鑒定了365件，醫(yī)療事故率達35%，呈上升趨勢。僅今年1—4月，武漢市就發(fā)生重大醫(yī)患糾紛沖突11起，還出動了警力，公安機關治安拘留了5人。

    張建華介紹，醫(yī)患之間溝通不良是主要原因，本來醫(yī)患之間就存在信息不對稱的問題，如果醫(yī)護人員不耐心解釋、不用心溝通，只會加劇患者的疑惑和不滿。

    投訴集中在費用不明

    張建華介紹，在目前受理的投訴中，投訴最為集中的兩種情況是費用不明和發(fā)生醫(yī)療事故無處說話。

    對于患者比較關心的費用問題，醫(yī)院必須通過電子顯示屏、公示牌、服務手冊等多種方式將服務價格等醫(yī)療信息告知患者及其家屬，主動將“一日清單”、門診收費清單送到患者手上。

    另外，借鑒其他行業(yè)的做法，將投訴電話公布在醫(yī)院顯眼處，并設立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等專門部門，安排專門人員負責醫(yī)患關系協(xié)調(diào)處理和接待患者投訴，并定期做出分析和反饋，主動與患者溝通。

    醫(yī)患均認為有設立的必要

    據(jù)了解，武漢大學人民醫(yī)院兩年前就設立了具有同樣功能的辦公室，叫做醫(yī)德醫(yī)風辦公室。3個工作人員負責這項工作，除了受理投訴糾紛之外，還定期對出院病人進行回訪，效果不錯。出現(xiàn)問題，很少有病人在醫(yī)院醫(yī)療區(qū)“鬧事”，而是通過專門的辦公室來受理。

    在武漢市第一醫(yī)院，一個工作人員坐在收費大廳顯眼處，他們是院長代表。昨日，一名老大爺來到柜臺建議，能否將大盒大劑量的藥品拆開賣，院長代表則記在本子上，表示將情況反映上去。該院負責人介紹，去年他們也設立了患者投訴應急處理辦公室，效果也不錯。

    “有個投訴辦公室當然好了，至少患者有話有地方說了。”昨日，在醫(yī)院看病的李先生說。62歲的張?zhí)�婆也對此事叫好，她說，長期以來患者好像都處于弱勢群體，消費者向向衛(wèi)生部門投訴非常困難。